Project in uitvoering

Openheid: naar een open reactie op klachten, incidenten en calamiteiten in de huisartsenzorg.

Adequate klachtbehandeling in huisartsenzorg
Steeds meer aandacht gaat uit naar de opvang van slachtoffers in ziekenhuizen. Over hoe de omgang met klachten en incidenten in de huisartsenzorg verloopt, is minder bekend. Terwijl ook daar wel eens zaken misgaan. Een niet-adequate reactie op een incident vergroot de impact ervan. NIVEL wil met kwalitatief onderzoek bijdragen aan een goede reactie op klachten en incidenten in huisartsenpraktijken, gezondheidscentra en huisartsenposten.

Eerder onderzoek van NIVEL, Nederlands instituut voor onderzoek van de gezondheidszorg, laat zien dat er in de huisartsenzorg ongeveer 58 klachten waren per 1000 patiëntendossiers. Het ging bijvoorbeeld over het missen van diagnosen, gebrekkige uitvoering van aanvullend onderzoek, verkeerde uitvoering of onterecht uitstelling van behandelingen en slecht bereikbaarheid van de praktijk. Daarnaast zijn er in 2016 410 calamiteiten bij de IGZ gemeld over eerstelijnszorg. Een niet adequate reactie op een incident of klacht vergroot de impact ervan.

Het eerste doel van dit onderzoek is inzicht te geven in de ervaringen van slachtoffers. Daarvoor organiseert het NIVEL drie groepsbijeenkomsten met patiënten en hun naasten over hun ervaringen met incidenten en klachtafhandeling bij huisartsen(posten). Vervolgens wordt bekeken in hoeverre de huidige incident- en klachtafhandeling aansluit bij de behoeften van slachtoffers. Verder is van belang hoe incidenten en klachten een plek kunnen krijgen in de kwaliteitsverbetering. Het NIVEL wil onderzoeken hoe een leernetwerk voor het uitwisselen van ‘best practices’ opgezet kan worden.

Adequate reacties bij incidenten en klachten
Het uiteindelijke doel van het project is te komen tot adequate reacties bij incidenten en klachten. Daarbij gaat het om de mate waarin slachtoffers merken dat hulpverleners luisteren, begrip tonen, excuses aanbieden, ruimte geven, mogelijke oplossingen of herstelmogelijkheden aanbieden en laten zien wat ze van het incident hebben geleerd. Een adequate reactie kan de impact van een incident op het slachtoffer beperken en zijn positie versterken.

SASS ondersteunt dit onderzoek met een subsidie van € 118.500.

Ga naar overzicht »